تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری
الموضوعات : Technology Management
محمد مهدی دوالی
1
,
َشورانگیز رضایی
2
1 - دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم
الکلمات المفتاحية: رضایت, زمان انتظار, رضایت از زمان انتظار, فناوری سلف‌سرویس, پایداری وفاداری مشتری ,
ملخص المقالة :
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری و با رویکردی کاربردی در بین مسافران فرودگاه بین‌المللی آیت‌الله آیت الهی لارستان صورت گرفته است. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه‌ای شامل 15 پرسش با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. ابتدا پرسشنامه از دیدگاه استاد راهنما امر از نظر روایی محتوا تأیید شد. سپس روایی سازه با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی نیز انجام شد. مقدار روایی همگرا تمامی متغیرها نیز بالای 5/0 بوده و روایی تأیید شد. برای سنجش پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب محاسبه گردید. ضریب آلفای کرونباخ و مقدار پایایی ترکیبی تمامی متغیرها نیز بالای 0.7 به دست آمده است؛ بنابراین پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی گردیده است. جامعه آماری این تحقیق پژوهش کلیه مسافران فرودگاه بین‌المللی آیت‌الله آیت الهی لارستان به تعداد نامحدود می‌باشند و پرسشنامه به‌صورت تصادفی در اختیار 384 نفر قرار گرفت. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزار Smart Pls استفاده شده است. نتایج نشان داد رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری با اطمینان 95% مورد تأیید میباشد. فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری با اطمینان 95% مورد تأیید واقع شد. همچنین رضایت از زمان انتظار بر فناوری سلف‌سرویس مثبت و معنادار برآورد شد؛ اما اثر فناوری سلف‌سرویس بر رابطه بین رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری اگرچه از نظر سطح مهنی داری تأیید شد اما بر اساس اماره VAF بی‌اهمیت برآورد شد.