تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان)
محورهای موضوعی : عمومى
عاطفه فلاح
1
,
سید محمد حسن حسینی
2
,
محسن لطفی
3
1 - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
2 - دانشیار مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
3 - استادیار حسابداری، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی, وفاداری مشتری, مدیریت دانش مشتری, نوآوری سازمانی, سازمان های خدماتی دولتی,
چکیده مقاله :
كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسي قرار می‌دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می‌شود. به منظور جمع‌آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تأیید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده كه با استفاده از فرمول كوكران و درنظر گرفتن خطاي 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده‌های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رويكرد معادلات ساختاری و نرم افزارهاي SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتايج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداري بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می‌باشد. همچنين، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثير نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی كاملا معنادار است.
In nowadays competitive environment, achieving a competitive advantage is one of the main concerns of managers of organizations. In this way, creating innovation in products and services is one of the effective approaches in achieving a competitive advantage. This study aims to examine the role of electronic customer relationship management (E-CRM) and customer loyalty on organizational innovation with the mediating role of customer knowledge management. Therfore, the present study is considered an applied and descriptive research of the correlation type. In order to collect the required data, a standard questionnaire was used, and to verify the validity and reliability of the questionnaires, divergent validity, Cronbach's alpha indices, factor loading, and composite reliability were used, respectively. The statistical population of this research is 350 employees of Semnan province government counter offices. The number of 183 people was determined as the sample of the reseach using Cochran's formula considering the error of 0.05. The required data was collected in the second 6 months of 2019. Data analysis was done using the structural equation approach and SPSS and SMART-PLS software. Based on the results of the research, electronic customer relationship management has a positive and significant effect on the three variables of customer loyalty, customer knowledge management, and organizational innovation. In addition, the result shows the positive impact of customer knowledge management and customer loyalty on organizational innovation. Also, the mediating role of customer knowledge management in the effect of the role of managing electronic communication with customers and customer loyalty on organizational innovation is quite meaningful. Due to the impact of E-CRM on organizational innovation, it is necessery for the related managers and officials of government service organizations to implement or upgraded the electronic customer relationship management systems to use advantage of such these systems for innovation in their organization