سنجش وضعیت شکاف برتری خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام¬نور
محورهای موضوعی :مهدی معینی کیا 1 , عادل زاهد بابلان 2
1 - دانشگاه محقق اردبیلی
2 - دانشگاه محقق اردبیلی
کلید واژه: خدمات الکترونیکی, کیفیت خدمات, ای¬_سروکوآل, رضایت دانشجویان,
چکیده مقاله :
این پژوهش به منظور سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در دانشگاه پیام نور بر اساس الگوی ای-سروکوآل، شکاف برتری خدمات اندازه گیری شد. روش پژوهش از نظر راهبرد اصلی: کمی؛ از نظر هدف: کاربردی؛ از نظر راهکار اجرایی: میدانی و اسنادی و از نظر تکنیک تحلیلی: توصیفی- زمینه یابی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان ترم سوم و بالاتر دانشگاه پیام نور استان اردبیل در نیمسال دوم سال تحصیلی 1390-1389، در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد در رشته های مختلف با حجم تقریبی 20000 نفر تشکیل می داد. روش نمونه گیری این پژوهش خوشه ای چند مرحله ای بود. که از بین مراکز دانشگاهی؛ دانشگاه پیام نور مرکز استان، یک مرکز دانشگاهی دیگر و یک واحد به شیوه ی تصادفی انتخاب شد. حجم نمونه ی کلی بر اساس جدول کرجسی- مورگان، با در نظر گرفتن خطای 05/0 = α؛ و خوشه ای بودن روش نمونه گیری، قریب به 500 نفر در نظر گرفته شد که 476 پرسشنامه قابل تحلیل بود. جهت جمع-آوری داده ها از پرسشنامه ی کیفیت خدمات الکترونیکی (ای-سروکوال با پایایی 97/0= α در سطح موجود و 95/0= α در سطح مطلوب) استفاده شد. نتایج آزمون کالموگروف-اسمیرنوف (704/0= z با 05/0< 703/0p=) نشان داد که توزیع داده ها نرمال است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون t تک نمونه ای تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان داد که وضعیت کیفیت خدمات الکترونیکی در تمامی مؤلفه‌های خدمات و ابعاد آن‌ها به گونه ی معنی داری پایین است. به بیان دیگر در خدمات الکترونیکی دانشگاه پیام نور، شکاف برتری خدمات وجود داشته یعنی دانشجویان از کیفیت خدمات، اظهار نارضایتی نموده اند.
۱٬۳۷۸ / ۵٬۰۰۰ In this research, in order to measure the quality of electronic services in Payam Noor University, based on the e-Servoal model, the service excellence gap was measured. Research method in terms of main strategy: quantitative; In terms of purpose: practical; In terms of implementation method: field and documentation, and in terms of analytical technique: descriptive-contextualization. The statistical population of this research consisted of the third semester and higher students of Payam Noor University in Ardabil province in the second semester of the academic year 1389-1390, in undergraduate and master's degrees in various fields with an approximate volume of 20,000 people. The sampling method of this study was a multi-stage cluster. that among academic centers; Payam Noor University, the capital of the province, another university center and one unit were randomly selected. The overall sample size based on the Krejci-Morgan table, considering the error α = 0.05; And the clustering of the sampling method, nearly 500 people were considered, of which 476 questionnaires could be analyzed. In order to collect data, an electronic service quality questionnaire was used (E-Serqual with reliability α=0.97 at the existing level and α=0.95 at the desired level). The results of the Kalmogorov-Smirnov test (z=0.704 with p=0.703, p<0.05) showed that the data distribution is normal. The collected data were analyzed using a one-sample t-test. The results showed that the quality of electronic services in all service components and their dimensions is significantly low. In other words, in the electronic services of Payam Noor University, there is a gap in the superiority of services, that is, students from quality