پدیدارشناسی امید مشتریان به خدمات بانکی در بانک کشاورزی با رویکرد اخلاق گرایی ، نوآوری و نظام مدیریت کیفیت
الموضوعات : اخلاق اجتماعی و مدل سازی رفتاریاصغر احمدی 1 , فرشید نمامیان 2 , علی اصغری صارم 3 , تحفه قبادی لموکی 4
1 - دانشگاه آزاد اسلامی همدان
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمانشاه، کرمانشاه، ایران.
3 - دانشگاه بوعلی همدان، همدان
4 - استاد
الکلمات المفتاحية: امید مشتری, اخلاق گرایی , پدیدارشناسی, مدلسازی معادلات ساختاری , بانک کشاورزی,
ملخص المقالة :
مشتریان به عنوان شرکای استراتژیک کسب و کارها نقش انکارناپذیری در رشد و بالندگی آنها داشته لذا شناخت همه جانبه مشتریان از ابعاد مختلف همواره مورد تاکید می باشد.در این میان پدیده امید مشتریان هم در مباحث تئوریک و مشخصا" در صنعت بانکداری به عنوان اصلی مهم در تدوام ارتباط با مشتریان ، و از منظر درک صحیح و دقیق معانی ، مفاهیم و لایه های پنهان مفهومی آن مغفول مانده است . بر این اساس در این پژوهش با هدف توصیف تجربه زیسته امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی به دنبال شناخت ابعاد و مولفه های امید مشتریان بوده و در ادامه نیز نسبت به ارائه مدل مفهومی و ساختار حاصل از بررسی اقدام می گردد.این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، از منظر رویکرد اکتشافی و به لحاظ نوع تحقیق آمیخته اکتشافی است .در فاز اول و کیفی با رویکرد پدیدارشناسی ، نسبت به انتخاب هدفمند و انجام مصاحبه عمیق با 9 نفر از مشتریان بانک به روش مصاحبه سیدمن اقدام گردید و نتایج حاصل به روش کولایزی تحلیل شد.