ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری
الموضوعات :
فاطمه جواهری
1
,
بهروز طهماسب کاظمی
2
,
محمود احمدی شریف
3
,
آرزو احمدی دانیالی
4
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت صنعتی، عضو مدعو واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
4 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: مدل هیبریدی, تجربه سنتی, تجربه برخط, فراترکیب, دانشگاه,
ملخص المقالة :
هدف تحقیق، ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری است، در مدل‌های هیبریدی از ترکیب مدل‌های پایه، به مدل جدیدی می رسیم که از مدل‌های قبلی کامل‌تر است. مدل این تحقیق ترکیبی از مدل سنتی و آنلاین است، با این مدل، می‌توانیم با خدماتی کامل‌تر خدمت‌رسانی با روش سنتی به همراه آنلاین را به مشتری ارائه دهیم و نتیجه رضایت و وفاداری آن‌هاست .روش پژوهش تحقیق ،فراترکیب است ، مطالعه کیفی که از یافته‌های مستخرج از مطالعات دیگر مرتبط با موضوع استفاده می‌کند، به همراه مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی پیشینه پژوهش از تحقیق محققان دیگر که در نهایت از داده استفاده می گردد. از یافته‌های به دست آمده از پژوهش ، ده مقوله با توجه کدهای شناسایی‌شده و مفهوم‌ها در دو بعد اصلی، گروه‌بندی‌شد. بعد اول تجربه سنتی شامل پنج مقوله، خدمات مشتری، خدمات محصول، خدمات برند، تجربه تعامل انسانی و احساسی و تجربه ارتباط انسانی و سازمانی است؛ که بیشترین میزان ارجاع را به خود اختصاص داده است و جزء پنج مقوله اصلی این بعد قرارگرفته است؛ و بعدی، بعد تجربه آنلاین شامل: پنج مقوله، کاهش هزینه، کاهش زمان، تجربه ذخیره اطلاعات و استفاده مجدد از اطلاعات، تجربه خودآموزی یا خود یادگیری و تجربه یادگیری در محیط کار و خانه است.