ارائه رویکرد تلفیقی جهت بهبود فرایندهای کسب و کار در سازمانهای خدماتی
الموضوعات :ابوالفضل زارع استریجی 1 , سعید صفری 2 , رضا عباسی 3
1 - دانشگاه شاهد
2 - دانشگاه شاهد
3 - دانشگاه شاهد
الکلمات المفتاحية: سروکوال, کانو, گسترش عملکرد کیفی فازی, تریز, الگوبرداری سازمانی, مدل¬های مرجع, بهبود فرایندهای کسب و کار,
ملخص المقالة :
امروزه سازمان ها در بازارهای به شدت رقابتی فعالیت می کنند و لذا باید مزیت رقابتی پایداری را برای خود به دست آورند. این مهم در تمامی سازمان ها اعم از خدماتی و تولیدی وجود دارد. هدف از این پژوهش ارائه رویکردی برای شناسایی و بهبود فرایندهای اصلی سازمانی خدماتی با استفاده از رویکرد تلفیقی سروکوال، کانو، گسترش عملکرد کیفی فازی، فن خلاقیت تریز، الگوبرداری سازمانی و مدل APQC است. پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر نوع تبیینی – پیمایشی می¬باشد. یافته¬های مدل سروکوال که حاصل نظرسنجی 341 نفر از مشتریان است نشان داد که در 5 بعد ملموسات، تضمین، همدلی، اعتبارو پاسخگویی شکاف کیفیت خدماتی وجود دارد که نارضایتی مشتریان را نشان می¬دهد. همچنین جهت شناسایی ویژگی¬های خدمات و پاسخ به ندای مشتری از ماتریس تلفیقیFQFD و TRIZ استفاده گردید. از سوی دیگر، پس از شناسایی فرایندهای اصلی با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته، 3 فرایند آموزش، دیدار و سرکشی و اجرای برنامه¬های فرهنگی ورزشی جهت الگوبرداری سازمانی از طریق ارزیابی عملکرد فرایند انتخاب گردید و نتایج با مدل APQC تلفیق شد که در نهایت فرایندهای موجود با استفاده از موارد استخراج شده از پژوهش بهبود داده شد و فرایندهای جدید نیز به سازمان مورد نظر ارائه گردید.